Erledigt heißt nicht abgerechnet: Wo IT-Dienstleistern täglich Umsatz verloren geht

Erledigt heißt nicht abgerechnet: Wo IT-Dienstleistern täglich Umsatz verloren geht

Im Interview mit Timo Kayser, Co-CEO der Luithle + Luithle GmbH

Ticket geschlossen, Problem gelöst, Kunde zufrieden. Und trotzdem bleibt am Ende Geld liegen. Was nach Kleinigkeiten klingt, wird für IT-Dienstleister, Systemhäuser und Managed Service Provider (MSPs) schnell zum Margenproblem. Der Fachbegriff dafür lautet Revenue Leakage: Umsatz, der verloren geht, weil erbrachte Leistungen nicht vollständig erfasst, nicht dem richtigen Vertrag zugeordnet oder schlicht nicht abgerechnet werden.

Der kurze Support-Anruf zwischendurch, das schnell getauschte Ersatzteil, die Zusatzleistung per E-Mail oder ein Servicekontingent, das längst aufgebraucht ist: Meist ist es nicht der eine große Fehler, sondern es sind viele kleine Versäumnisse, die sich über Wochen und Monate summieren. Warum fallen diese Lücken so lange nicht auf, obwohl fast jeder Dienstleister mit Ticketsystem, Zeiterfassung und ERP arbeitet? Und was hilft wirklich dagegen?

Timo Kayser ist Managing Director und Co-CEO der Luithle + Luithle GmbH. Der IT-Full-Service-Dienstleister unterstützt Unternehmen seit 1991 mit IT-Lösungen, Managed Services, IT-Security und Hosting. Kayser hat als Software Engineer angefangen und gehört seit 2019 der Geschäftsführung an. Er kennt das Thema also aus der Technik ebenso wie aus der kaufmännischen Verantwortung.

Mit ihm hat Silicon Valley Europe darüber gesprochen, wo Revenue Leakage im Alltag entsteht, warum das Problem selten in der Buchhaltung beginnt und welche Rolle Verträge, Prozesse und künstliche Intelligenz dabei spielen. Eins vorweg: Jede Kleinigkeit abzurechnen oder Mitarbeitende zu kontrollieren, ist ausdrücklich nicht das Ziel.

Silicon Valley Europe: Sie sprechen aktuell viel über „Revenue Leakage“. Was steckt dahinter, und warum sollten IT-Dienstleister genauer hinschauen?

Timo Kayser: Revenue Leakage heißt ganz einfach: Eine Leistung wurde erbracht, steht aber nicht oder nicht vollständig auf der Rechnung. Das ist selten ein einzelner großer Fehler. Der Umsatz verschwindet eher schleichend, irgendwo zwischen Anfrage, Ticket, Vertrag und Rechnung. Die Arbeit ist gemacht, der Kunde ist zufrieden, nur kaufmännisch taucht die Leistung nicht auf. Und weil das niemandem direkt auffällt, merkt man oft erst nach Monaten, was da zusammengekommen ist.

Silicon Valley Europe: Warum trifft das gerade IT-Dienstleister, Systemhäuser und MSPs so stark?

Timo Kayser: Weil unser Geschäft aus vielen kleinen, wiederkehrenden Leistungen besteht: Support, Wartung, Managed Services, Service-Level-Agreements und vereinbarte Kontingente. Jede einzelne Leistung ist überschaubar, in der Summe geht es aber um viel Geld. MGI Research beziffert Revenue Leakage auf drei bis fünf Prozent des Umsatzes, SPI Research kommt bei Professional-Services-Unternehmen im Schnitt auf rund 4,5 Prozent. Wenn man das neben die übliche Marge im Servicegeschäft legt, tut das richtig weh.

Silicon Valley Europe: Können Sie ein paar typische Beispiele aus dem Alltag nennen?

Timo Kayser: Die Klassiker kennt jeder, der schon mal im Service gearbeitet hat. Ein Techniker löst ein Problem, schließt das Ticket und hat zwischendurch noch telefoniert und ein paar Mails geschrieben. Hier fünf Minuten, da zehn, und schon ist ein Teil der Leistung irgends dokumentiert. Oder es wird ein Ersatzteil, ein Patchkabel oder ein Monitor verbaut, aber nicht im Vorgang erfasst. Dazu kommen Anfragen, die per Telefon, Mail oder Teams reinkommen und nie als Ticket im System landen. Auch überschrittene Kontingente gehören dazu, genauso wie zusätzliche User, Geräte und Lizenzen, die nicht in die monatliche Pauschale übernommen werden. Und dann gibt es natürlich noch den Satz, den wirklich jeder kennt: „Das machen wir kurz mit.“

Silicon Valley Europe: Die meisten Unternehmen dokumentieren ihre Arbeit längst im Ticketsystem und haben ERP und Zeiterfassung im Einsatz. Warum reicht das nicht?

Timo Kayser: Weil Dokumentation und Abrechenbarkeit zwei verschiedene Dinge sind. Die Dokumentation sagt mir, dass eine Leistung erbracht wurde. Für die Rechnung muss ich aber wissen, zu welchem Kunden, zu welchem Vertrag und zu welcher Position sie gehört. Eine Notiz im Ticket hilft wenig, wenn der Vertragsbezug fehlt, das Material nicht erfasst ist oder keiner weiß, ob die Leistung schon inklusive ist. Außerdem zählt nicht, wie viele Systeme man hat, sondern wie gut sie zusammenspielen. Medienbrüche, doppelte Erfassung und manuelle Übertragungen ins ERP sind typische Schwachstellen. Und eine Anfrage, die nie im Ticketsystem ankommt, kann auch das beste System nicht abrechnen.

Silicon Valley Europe: Sie sagen gern: „Erledigt heißt nicht abgerechnet.“ Was meinen Sie damit?

Timo Kayser: Für den Techniker ist ein Fall erledigt, wenn das Problem gelöst und das Ticket zu ist. Aus seiner Sicht stimmt das auch. Für das Unternehmen ist der Vorgang aber erst abgeschlossen, wenn die Leistung eindeutig zugeordnet ist und abgerechnet werden kann. Zwischen diesen beiden Sichtweisen geht der Umsatz verloren. Deshalb müssen wir das Bewusstsein dafür schärfen, dass ein geschlossenes Ticket noch lange keine vollständige Abrechnung bedeutet.

Silicon Valley Europe: Ist Revenue Leakage also ein Abrechnungsproblem, ein Prozessproblem oder ein Führungsthema?

Timo Kayser: Sichtbar wird es meistens in der Abrechnung. Die Ursachen liegen aber viel früher: bei der ersten Anfrage, bei der Dokumentation, in der Vertragslogik oder bei der Übergabe an die Faktura. Die Buchhaltung ist also selten der Ursprung. Für mich ist es in erster Linie ein Prozessproblem. Zum Führungsthema wird es, wenn Entscheidungen aus dem Bauch heraus fallen, weil es keine klaren Regeln gibt. Es braucht verbindliche Abläufe und ein gemeinsames Verständnis davon, wann eine Leistung abrechenbar ist. Dafür zu sorgen, ist Aufgabe der Führung.

Silicon Valley Europe: Warum bleiben solche Verluste oft so lange unentdeckt?

Timo Kayser: Weil jede einzelne Lücke harmlos aussieht. Wenn eine kurze Zusatzleistung nicht erfasst wird, schlägt niemand Alarm. Und was nicht dokumentiert ist, taucht auch in keinem Bericht als fehlend auf. Meistens fällt es erst auf, wenn ein Kunde eine Rechnung reklamiert oder zum Jahresende die Zahlen abgeglichen werden. Dann sieht man plötzlich, was sich über Monate angesammelt hat.

Silicon Valley Europe: Gerade zum Jahresende scheint das Thema besonders akut zu werden. Warum?

Timo Kayser: Im Dezember muss auf einmal sauber aufgearbeitet werden, was das ganze Jahr nebenher gelaufen ist. Offene Tickets werden geschlossen, Zeiten nachgetragen, Kontingente geprüft, Excel-Listen gebaut und Daten von Hand ins ERP übertragen. Der Druck entsteht also nicht erst im Dezember, er baut sich über Monate auf. Gleichzeitig laufen Verträge und Kontingente aus oder müssen neu verhandelt werden. Spätestens dann sieht man, welche Leistungen wirklich erbracht wurden und ob sie auch auf den Rechnungen gelandet sind.

Silicon Valley Europe: Was sollten IT-Dienstleister vor dem neuen Geschäftsjahr überprüfen?

Timo Kayser: Ich würde mit ein paar ehrlichen Fragen anfangen. Laufen wirklich alle Anfragen in einem System auf, oder gibt es Schattenprozesse über Mail, Teams, Telefonnotizen und Excel? Wissen die Mitarbeitenden jederzeit, was durch Vertrag oder Kontingent abgedeckt ist und was zusätzlich berechnet werden kann? Erkennen wir Überschreitungen rechtzeitig oder erst bei der Rechnung? Wie viel Zeit geht für Nacharbeit und Klärfälle drauf? Und haben wir belastbare Zahlen, um auslaufende Verträge neu zu kalkulieren? Wer sich das ehrlich beantwortet, sieht ziemlich schnell, wo es hakt.

Silicon Valley Europe: Wie sieht ein sauberer Prozess aus, der den Arbeitsalltag nicht unnötig kompliziert macht?

Timo Kayser: Das Wichtigste ist ein klar definierter Prozess, der auch wirklich gelebt wird. Dafür braucht es eine schriftliche Standard Operating Procedure, kurz SOP. Sie regelt, wie Leistungen erfasst werden und wann ein Vorgang geschlossen werden darf. Jede Anfrage wird beim Eingang als Vorgang angelegt, egal ob sie über das Portal, per Mail, am Telefon oder aus dem Monitoring kommt. Zeiten und Material werden zeitnah dokumentiert, am besten in einem einzigen System. Der Vorgang hängt von Anfang an am richtigen Kunden und am passenden Vertrag oder Kontingent. Zusatzleistungen werden dem Kunden vorher angekündigt und von ihm freigegeben. Kontingente werden laufend überwacht, und vor der Rechnung schaut eine klar benannte Person noch einmal drüber. Im Idealfall fließen die Daten danach ohne manuelles Abtippen ins ERP und in die Abrechnung.

Silicon Valley Europe: Sie haben Verträge und Kontingente angesprochen. Welche Rolle spielen sie?

Timo Kayser: Eine sehr große. Verträge und Kontingente entscheiden, ob eine Leistung inklusive ist oder zusätzlich berechnet wird. Wenn Mitarbeitende nicht auf einen Blick sehen, was abgedeckt ist und wo die Grenze liegt, wird Service kaufmännisch unsichtbar. Dann kostet der Abgleich zwischen Leistung und Vertrag viel Zeit, und am Ende stimmen die Rechnungen nicht. Oft weiß ein Unternehmen nicht einmal, ob ein Kontingent überhaupt profitabel ist. Ohne diese Transparenz lässt sich weder richtig abrechnen noch das Servicegeschäft vernünftig steuern.

Silicon Valley Europe: Besonders kritisch ist oft die Übergabe vom Ticketsystem an die Abrechnung. Was läuft an dieser Schnittstelle schief?

Timo Kayser: Hier wechselt die Verantwortung vom Service zur Faktura, und oft auch das System. An dieser Stelle entscheidet sich, ob die erfassten Leistungen vollständig auf der Rechnung ankommen. Jeder manuelle Schritt kostet Zeit, und jeder Übertragungsfehler führt zu falschen Rechnungen, Reklamationen oder Korrekturen. Das geht nicht nur auf die Profitabilität, sondern auch auf die Kundenzufriedenheit. Diese Schnittstelle sollte man sich deshalb sehr genau anschauen und Medienbrüche so weit wie möglich vermeiden.

Silicon Valley Europe: Kann künstliche Intelligenz helfen, Revenue Leakage zu reduzieren?

Timo Kayser: Ja, an mehreren Stellen. KI kann Mitarbeitende bei der Ticket- und Leistungsdokumentation unterstützen, unvollständige Angaben erkennen und auf fehlende abrechenbare Leistungen hinweisen. Auch bei der Fakturierung und Rechnungsprüfung spart sie Aufwand. Voraussetzung ist aber eine saubere Datenbasis. KI kann nur prüfen, was überhaupt erfasst wurde und einem Kunden oder Vertrag zugeordnet ist. Sie ersetzt also keine guten Prozesse, sie macht gute Prozesse besser.

Silicon Valley Europe: Was ist der häufigste Denkfehler, wenn Unternehmen ihre Serviceprozesse digitalisieren wollen?

Timo Kayser: Zu glauben, ein neues Tool löst das Problem schon. Wenn ich einen unklaren Prozess digitalisiere, habe ich danach einen digitalen unklaren Prozess. Zuerst muss feststehen, wann ein Vorgang wirklich abgeschlossen ist und welche Informationen die Abrechnung braucht. Erst dann kommt die Technik. Wie schwer sich viele damit tun, zeigt auch eine Bitkom-Umfrage aus diesem Frühjahr: 51 Prozent der Unternehmen in Deutschland haben Probleme, die Digitalisierung zu bewältigen. Deshalb sollte man nicht nur in Software investieren, sondern vorher die Abläufe dahinter klären.

Silicon Valley Europe: Welche Kennzahlen sollten IT-Dienstleister im Blick behalten, um Umsatzlücken früh zu erkennen?

Timo Kayser: Besonders aussagekräftig ist der Anteil abrechenbarer Stunden an allen erfassten Stunden, am besten getrennt nach Kunde und Vertrag. Dazu kommen der Anteil an Nacherfassungen und Korrekturen, die Zeit zwischen Leistung und Rechnung sowie die Zahl der Rechnungskorrekturen und Reklamationen. Auch der Kontingentverbrauch gehört dazu: Wie viele Überschreitungen fallen erst bei der Rechnung auf? Stimmen die abgerechneten User, Geräte und Lizenzen mit dem überein, was man tatsächlich betreut? Und wie viele Vorgänge werden geschlossen, obwohl Vertragszuordnung oder Abrechnungsdaten fehlen? Wer das regelmäßig anschaut, erkennt Probleme früh und muss nicht im Dezember alles mühsam aufarbeiten.

Silicon Valley Europe: Angenommen, ein IT-Dienstleister will morgen anfangen, ohne gleich ein großes Transformationsprojekt aufzusetzen. Welche drei Fragen sollte er sich stellen?

Timo Kayser: Erstens: Haben wir einen verbindlichen Prozess, der regelt, wann eine Leistung abrechenbar ist, und wird der auch gelebt? Zweitens: Welche Leistungen entstehen bei uns außerhalb des Ticketsystems, also per Mail, Telefon oder Teams? Und drittens: Was würde es uns finanziell bringen, die Lücke zwischen erbrachter und abgerechneter Leistung zu schließen? Mit diesen drei Fragen bekommt man schon ein gutes Gefühl dafür, wo man steht und was als Nächstes dran ist.

Silicon Valley Europe: Und wie findet man heraus, wie groß die Lücke tatsächlich ist?

Timo Kayser: Dafür muss man nicht das ganze Unternehmen umkrempeln. Ein pragmatischer Einstieg ist, sich einen Monat und einen Kunden mit Servicevertrag herauszunehmen und rückwärts zu prüfen: Welche Leistungen wurden erbracht, welche stehen auf der Rechnung und wo gibt es Differenzen? Ergänzend hilft eine ehrliche Selbsteinschätzung entlang von Vorgangserfassung, Leistungsdokumentation, Vertragszuordnung und ERP-Übergabe. Wer dabei Unterstützung möchte, kann unseren kostenlosen Revenue Leakage Check nutzen. Der dauert 30 Minuten, und danach kennt man drei mögliche Umsatzlecks und zwei konkrete Hebel im Prozess.

Silicon Valley Europe: Was sollten Unternehmen dabei auf keinen Fall tun?

Timo Kayser: Drei Dinge. Erstens nicht jede Kleinigkeit automatisch in Rechnung stellen, das kann die Kundenbeziehung belasten. Kulanz ist völlig in Ordnung, sie sollte aber eine bewusste Entscheidung sein und nicht passieren, weil eine Leistung einfach nicht erfasst wurde. Zweitens keine Schuldigen suchen. Die Lücken entstehen fast immer durch viele kleine Schwachstellen im Zusammenspiel und nicht, weil eine einzelne Person versagt hat. Und drittens das Thema weder bis zum Jahresende liegen lassen noch schnell ein neues Tool einführen, bevor die Prozesse geklärt sind.

Silicon Valley Europe: Wenn unsere Leserinnen und Leser nur eine Botschaft aus diesem Gespräch mitnehmen: Welche sollte das sein?

Timo Kayser: Ein Serviceprozess ist erst abgeschlossen, wenn die Leistung abgerechnet ist, und nicht, wenn das Ticket zu ist. Diese Lücke zwischen technischer Erledigung und kaufmännischer Abrechnung müssen Unternehmen schließen. Denn am Ende gilt: Erinnerung ist keine gute Rechnungsgrundlage.