Le bon traitement des pépites d'or : la gestion intelligente des demandes clients. Dans l'interview de Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager d'Esker Software Entwicklungs- und…
Il arrive fréquemment que des demandes clients restent sans réponse, soit parce qu’elles ne sont pas transmises au personnel compétent capable de répondre aux questions posées, soit parce que l’ensemble de la procédure de traitement fait défaut.
Esker, fournisseur mondial, propose une solution de gestion des demandes clients (Customer Inquiry Management). Il accompagne les services clients dans le traitement des demandes reçues par e-mail. Grâce à la classification et au routage automatisés des demandes, Esker fournit aux conseillers clients une plateforme collaborative pour suivre l’ensemble des demandes et identifier facilement des pistes d’amélioration des processus. L’application s’intègre parfaitement à la solution de traitement des commandes d’Esker afin de filtrer automatiquement les commandes et les questions liées aux commandes directement depuis le flux d’e-mails.
Esker propose une plateforme cloud mondiale pour automatiser les processus documentaires et accompagne les services financiers et clients dans leur transformation numérique, notamment dans les domaines Order-to-Cash (O2C) et Procure-to-Pay (P2P). Ses solutions sont déployées à l’échelle internationale. Elles intègrent des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) pour accroître la productivité et la transparence au sein des entreprises, renforçant ainsi la collaboration entre clients, fournisseurs et collaborateurs. L’interview de Dr. Rafael Arto-Haumacher apporte de nombreuses pistes pour bien gérer les demandes clients dans le service client, exploiter l’IA, traiter les réclamations et comprendre l’importance de ces processus pour la satisfaction client.
DIGITAL FUTUREmag : Monsieur le Dr. Arto-Haumacher, placer les demandes clients au cœur d’une solution d’automatisation est une approche intéressante. Pourquoi est-il nécessaire d’automatiser ces demandes ?
Dr. Rafael Arto-Haumacher : Les entreprises reçoivent chaque jour un grand nombre de demandes clients et il est essentiel d’y répondre rapidement, correctement et de manière satisfaisante pour le demandeur. Les retours de nos clients montrent que cela pose souvent problème, car les processus et les structures ne sont pas transparents. Partant du besoin de nombreuses entreprises de mieux maîtriser leurs e-mails, Esker a développé, en collaboration avec ses clients, une nouvelle extension de solution. Les services clients bénéficient ainsi d’un soutien pour traiter les demandes reçues par e-mail – une sorte d’assistant numérique. L’amélioration des processus et la collaboration sont au cœur de cette approche. Notre concept de Positive-Sum Growth – où tous les acteurs en tirent profit – se concrétise ici et renforce, surtout en période exceptionnelle, la résilience des entreprises.
DIGITAL FUTUREmag : Pouvez-vous expliquer à nos lecteurs le fonctionnement d’un logiciel mature dédié au traitement des demandes clients ?