Pourquoi le principe « tout sous un même toit » est une bonne idée et pourquoi les Communications et Collaborations Unifiées (UCC) sont désormais indispensables. Dans l'interview avec Sion Lewis, Directeur…

IT, simple, partout – pour un travail flexible et convivial. C’est ainsi qu’on pourrait résumer la philosophie de GoTo Software. Ce fournisseur technologique à portée mondiale, dont le siège social se trouve à Boston et qui dispose d’une succursale à Munich, mise entièrement sur les communications et collaborations unifiées (UCC) ainsi que sur la gestion et les services informatiques. Plus d’un milliard de personnes utilisent ses produits UCC pour des réunions, des webinaires ou des formations. S’y ajoutent 500 millions de connexions via des outils d’accès et d’assistance à distance. Avec Sion Lewis, General Manager EMEA chez GoTo, nous évoquons ses objectifs visant à ancrer davantage la communication tout-en-un comme soutien aux entreprises, ainsi que la manière dont les entreprises peuvent aujourd’hui, grâce à la technologie moderne, rester pleinement connectées à leurs clients comme à leur personnel.

DIGITAL FUTUREmag : La communication et les échanges entre les collaborateurs au sein des entreprises, mais aussi en dehors, ont connu une évolution spectaculaire au cours des deux dernières années de pandémie. Selon vous, quel est le plus grand avantage que GoTo offre à ses utilisatrices et utilisateurs dans ce contexte dynamique ?

Sion Lewis : Le plus grand bénéfice est probablement que les collaboratrices et collaborateurs peuvent rester en contact avec leurs collègues, clients, partenaires de coopération et partenaires commerciaux depuis n’importe où. Selon nos études, 47 % des personnes interrogées en Allemagne ont amélioré leurs solutions de visioconférence et de réunion en ligne l’année dernière. Car ces outils web sont devenus notre porte-parole depuis le télétravail vers le bureau en présentiel, et bien sûr vers tous les contacts externes du monde professionnel. Ils constituent un élément clé – si ce n’est le plus important – pour interagir de manière productive dans des environnements de travail à distance ou hybrides.

DIGITAL FUTUREmag : Votre entreprise est présente dans presque tous les secteurs avec des solutions adaptées. Existe-t-il des branches où vous détenez des parts de marché disproportionnellement élevées et pourquoi ?

Sion Lewis : Nos solutions de communication et d’assistance IT à distance s’utilisent dans tous les secteurs pour le fonctionnement des bureaux. Nos 800 000 clients le confirment. Nos outils sont cependant les plus utilisés par les fournisseurs IT et logiciels ainsi que dans le domaine du conseil. Nos applications conviennent en général à toutes les entreprises innovantes. Les PME en profitent particulièrement, car elles sont faciles à utiliser et sûres – et cela à un prix abordable pour les entreprises aux ressources limitées. Cela s’applique aussi bien aux investissements en personnel IT qu’aux nouvelles applications elles-mêmes. Nous nous sommes en effet fixé pour mission de mieux soutenir nos petits et moyens clients. Nous comprenons leurs défis spécifiques liés à un environnement de travail dynamique. C’est pourquoi nous leur proposons désormais la communication et l’assistance IT dans une console unifiée.

DIGITAL FUTUREmag : La possibilité de gérer l’intégralité de la communication interne via un seul outil semble très attrayante. Vous proposez en outre une solution simple pour l’assistance IT. En quoi celle-ci se distingue-t-elle de celles de vos concurrents ?

Sion Lewis : GoTo Resolve propose des fonctionnalités d'accès à distance et d'interactions visuelles pour le support à distance, comme le partage de caméra, le co-navigation ou le partage d'écran avec des fonctions de prise de notes intégrées. Les barrières de compréhension peuvent être surmontées grâce à la visualisation supplémentaire. Les attentes des clients augmentent également dans la communication avec le support. Notre solution doit donc suivre cette évolution. Le téléphone et l'e-mail ne suffisent plus comme moyens de communication. Ils sont trop unidimensionnels et reposent exclusivement sur la voix ou le texte écrit. C'est pourquoi nous proposons à nos utilisateurs des canaux plus flexibles, comme les visioconférences, les SMS, le chat web et les réseaux sociaux, qui peuvent être choisis individuellement. Pour le support à distance, la sécurité de nos produits est également très importante. Nous misons ici sur le modèle Zero Trust pour protéger tous les points de terminaison contre les cybermenaces et les vulnérabilités. Pour cela, nous vérifions chaque point d'accès et mettons en place des mécanismes de contrôle logique tels que l'authentification multifacteur (MFA) ou des outils de protection périmétrique.

DIGITAL FUTUREmag : Un accès à distance optimal aux appareils et machines est essentiel pour le service. Pouvez-vous nous donner un exemple de projet réussi dont vous êtes particulièrement fier ?

Sion Lewis : Je pense immédiatement à notre mise en œuvre de Rescue au sein du groupe Kapsch en Autriche. Leur défi était que le personnel de service devait obligatoirement établir une connexion à distance via VPN pour résoudre les problèmes sur les clients situés en dehors du réseau d'entreprise. Cela s'est avéré de plus en plus chronophage et souvent peu fiable, car les connexions étaient généralement instables et retardaient ainsi le travail. Nous avons ensuite implémenté Rescue chez eux en tant qu'outil de communication entre le service desk et les utilisateurs finaux. Cela a permis de supprimer le processus de connexion au réseau d'entreprise et au service desk de fournir un support à distance simple via la télécommande des clients. Les processus ont été accélérés, ce qui permet désormais de consacrer beaucoup plus de temps à la résolution du problème réel.

DIGITAL FUTUREmag : Mot-clé sécurité d'entreprise. GoTo propose également la possibilité de contrôler l'accès et l'authentification indépendamment du réseau, de l'emplacement ou de l'appareil. Pour quel type d'entreprises cette technologie est-elle adaptée et quelle infrastructure doit être en place ?

Sion Lewis : Cette fonction convient à tous ceux qui proposent du télétravail, car le support doit pouvoir accéder à distance aux ordinateurs portables internes de l'entreprise pour les gérer, les patcher et installer de nouveaux logiciels si nécessaire. Il en va de même pour le support client lorsque celui-ci ne nécessite pas d'intervention sur site.

DIGITAL FUTUREmag : Comment se déroule le processus d'intégration des nouveaux clients chez GoTo ? Existe-t-il des interlocuteurs régionaux ou tout est-il géré via une plateforme web ?

Sion Lewis : Nous avons des interlocuteurs régionaux. Notre service commercial travaille à distance ainsi qu'à Munich. Par ailleurs, notre équipe Customer Success, en plus de nos collègues à distance, est basée à Karlsruhe. Tous sont chargés de l'onboarding des nouveaux clients. Ils s'occupent également de la réalisation des formations clients. Celles-ci sont disponibles pour nos clients à partir d'un certain niveau de licence, afin de les former à l'utilisation correcte de nos outils et de minimiser les principales sources d'erreur dès le départ. Pour toutes les questions, nous mettons également à disposition de nos clients un portail de support en ligne. Ils y trouvent des informations sur les webinaires clients régulièrement organisés ainsi que sur toutes les mises à jour de produits. Nous souhaitons ainsi rester en contact avec eux le plus étroitement possible.

DIGITAL FUTUREmag : Permettez-nous d'examiner vos objectifs à venir. Dans quelle direction GoTo évolue-t-elle ?

Sion Lewis : Nous voulons aider les entreprises à se digitaliser et à créer des conditions de travail à distance sûres. Notre priorité porte surtout sur les petites et moyennes entreprises (PME), qui manquent souvent des moyens financiers et humains pour s'offrir des solutions d'entreprise coûteuses. Pourtant, elles utilisent souvent trop d'outils que les utilisateurs finaux doivent apprendre et que les administrateurs informatiques doivent gérer. Une étude que nous avons menée a montré que la charge de travail de 76 % des professionnels de l'informatique a augmenté avec l'introduction de modèles de travail flexibles. Et 43 % estiment que les tâches informatiques sont devenues plus complexes.

Nous voulons surtout simplifier les processus informatiques pour les PME. Lorsque nous avons lancé GoTo Resolve au début de l'année, il nous est rapidement apparu qu'il complétait parfaitement notre produit de communication existant, GoTo Connect. C'est pourquoi nous avons récemment regroupé nos outils de communication et de support à distance dans une plateforme consolidée et étendu le système de tickets d'assistance GoTo Resolve à GoTo Connect. Personne d'autre ne propose cette fonctionnalité dans une seule expérience pour les PME jusqu'à présent. Les deux produits fusionneront encore davantage à l'avenir, afin que les utilisateurs finaux comme les équipes informatiques puissent maximiser leur productivité avec notre plateforme tout-en-un pour la communication professionnelle et le support informatique.

DIGITAL FUTUREmag : Un grand merci pour cet aperçu de votre portefeuille constructif.