Erledigt ne veut pas dire facturé : là où les prestataires de services IT perdent quotidiennement du chiffre d'affaires

Terminé effectué ne signifie pas facturé : où les prestataires IT perdent quotidiennement du chiffre d’affaires

Dans un entretien avec Timo Kayser, Co-PDG de la Luithle + Luithle GmbH

Ticket fermé, problème résolu, client satisfait. Pourtant, de l’argent reste en fin de compte impayé. Ce qui peut sembler anodin devient rapidement un problème de marge pour les prestataires IT, les distributeurs de systèmes et les fournisseurs de services gérés (MSP). Le terme technique pour désigner ce phénomène est le *Revenue Leakage* : un chiffre d’affaires perdu parce que les prestations réalisées ne sont pas entièrement enregistrées, ne sont pas associées au bon contrat ou simplement pas facturées.

L’appel de support rapide entre deux tâches, la pièce de rechange remplacée en urgence, la prestation supplémentaire envoyée par e-mail ou un contingent de services déjà épuisé : ce ne sont généralement pas de grosses erreurs isolées, mais de nombreuses petites omissions qui s’accumulent sur des semaines, voire des mois. Pourquoi ces lacunes passent-elles si longtemps inaperçues, alors que presque tous les prestataires utilisent des systèmes de tickets, des outils de saisie du temps et un ERP ? Et surtout, quelles solutions concrètes existent ?

Timo Kayser est Directeur Général et Co-PDG de la Luithle + Luithle GmbH. Ce prestataire de services IT complet accompagne les entreprises depuis 1991 avec des solutions IT, des services gérés, la cybersécurité et l’hébergement. Kayser a commencé comme ingénieur logiciel et fait partie de la direction depuis 2019. Il connaît donc le sujet à la fois du point de vue technique et de la responsabilité commerciale.

Avec lui, Silicon Valley Europe a discuté des origines quotidiennes du *Revenue Leakage*, de la raison pour laquelle le problème ne commence que rarement dans la comptabilité et du rôle joué par les contrats, les processus et l’intelligence artificielle. Une chose est sûre : l’objectif n’est absolument pas de facturer chaque petite prestation ou de contrôler les collaborateurs.

Silicon Valley Europe : Vous parlez actuellement beaucoup de *Revenue Leakage*. De quoi s’agit-il exactement et pourquoi les prestataires IT devraient-ils y prêter une attention particulière ?

Timo Kayser : Le *Revenue Leakage*, c’est simplement le fait qu’une prestation a été réalisée, mais qu’elle n’apparaît pas – ou pas en totalité – sur la facture. Ce n’est généralement pas une grosse erreur isolée. Le chiffre d’affaires disparaît plutôt progressivement, quelque part entre la demande, le ticket, le contrat et la facture. Le travail est fait, le client est satisfait, mais la prestation n’est pas enregistrée d’un point de vue commercial. Et comme personne ne s’en aperçoit immédiatement, on ne réalise souvent qu’après des mois ce qui s’est accumulé.

Silicon Valley Europe : Pourquoi ce phénomène touche-t-il particulièrement les prestataires IT, les distributeurs de systèmes et les MSP ?